Sascha Hintze (Hrsg.)

Schadensfälle in der
Gebäudereinigung

Schäden erkennen und vermeiden

Vorwort

Wussten Sie schon, dass die meisten Schäden nicht mutwillig geschehen, sondern aus Unkenntnis oder Unwissenheit? Und dass ein Großteil dieser Schäden durch kontinuierliche Weiterbildung vermieden werden könnte, wozu auch das aufmerksame Lesen von Fachliteratur gehört sowie die Weitergabe der darin enthaltenen Informationen?

Diesen Schritt zur Vermeidung von Schäden haben Sie bereits gemacht.

Gebäudereiniger sind Handwerker! Wir dürfen nie vergessen: Wer mit den Händen arbeitet, verursacht auch mit den Händen Fehler. Eine Tatsache, von der sich niemand freisprechen sollte und auch niemand freisprechen kann.

Doch die Reduzierung von Fehlern, und somit auch von Schäden, führt langfristig nicht nur zu hoher Kundenzufriedenheit, Sicherung des Kundenstamms, Neugewinnung von Aufträgen durch positive Resonanzen und Weiterempfehlung durch Mund-zu-Mund-Propaganda, sondern auch zu einer positiven Einstellung des eingesetzten Personals aufgrund von reduzierten Fehlerquellen. Arbeit soll (auch) Spaß und Freude bereiten, und diese positiven Effekte stellen sich dann ein, wenn Arbeit zu einem positiven Abschluss gebracht werden kann!

Haben Sie genug Zeit? Genug Zeit, um jeden Fehler selber machen zu können? In der Regel nicht, aber … Man muss nicht jeden Fehler selber machen, um aus Fehlern zu lernen!

„Ruhe aus, bevor ein größerer Schaden entsteht, nutze die Ruhe und lerne. Das Gelernte soll allen zur Verfügung stehen.“ Geben Sie daher Ihr Wissen weiter, nicht nur an Mitarbeiter, sondern auch an Vorgesetzte. Jeder profitiert vom anderen, denn alles und jeder steht in einer Wechselbeziehung zueinander.

Die Vielzahl an Schäden, verursacht durch Unkenntnis bzw. unsachgemäßes Handeln, sind im Fachmagazin „rationell reinigen – Gebäudedienste“ als Rubrik „Der aktuelle Schadensfall“ seit Jahren fester Bestandteil. Artikel von allgemeinen Schäden in der Gebäudereinigung bis hin zu spezifischen Schäden an bestimmten Werkstoffen werden dargestellt, erörtert und bewertet. Dem Leser bietet sich damit die Möglichkeit, die entstandenen Schäden durch eine ausführliche Schadensbeschreibung, textliche und fotografische Dokumentation und abschließende Bewertung durch einen Gutachter/Sachverständigen leicht verständlich nachzuvollziehen. Mit dem erworbenen Wissen lassen sich Schäden rechtzeitig erkennen und zukünftig vermeiden.

Die positiven Rückmeldungen und zahlreichen Anrufe, die in der Redaktion von „rationell reinigen“ und in den Büros der Sachverständigen unter dem Motto „Wir haben da einen ähnlich gelagerten Fall und hätten da mal eine ergänzende Frage, …“ eingehen, haben uns dazu bewegt, die Schadensfälle einer breiteren Leserschaft zur Verfügung zu stellen.

Nunmehr freuen wir uns umso mehr, Ihnen die gesammelten Schadensfälle präsentieren zu dürfen. Großes Lob und Dank möchten wir vorab allen Sachverständigen aussprechen, die unermüdlich dazu beigetragen haben, die Schadensfälle aus ihrer Praxisarbeit für Sie aufzubereiten und den Dienstleistern und deren Angestellten zugänglich zu machen. Wer sein Wissen teilt und weitergibt, damit Schäden vermieden werden können und um das Image des Gebäudereinigers zu stärken, der beweist, dass der von ihm gewählte Beruf immer etwas mit Berufung zu tun hat. Genau diese Berufung und der damit verbundene Idealismus tragen Wissen und Kenntnisse weiter, damit diese auch den folgenden Generationen von Gebäudereinigern erhalten bleibt.

Wir freuen uns, dieses Wissen auch mit Ihnen teilen zu dürfen.

Im vorliegenden Sammelband erwartet Sie eine praxisgerechte Aufbereitung von Schäden mit vielen Tipps der Sachverständigen. Profitieren Sie von einer Vielzahl unterschiedlichster Schäden, mit denen Gebäudereiniger und Gutachter täglich zu tun haben.

Alle Schäden wurden verständlich aufbereitet und mit hilfreichen Tipps unterlegt, die Ihnen Reinigungsarbeiten erleichtern sollen und als roter Faden in der Ausbildung dienen können. Nutzen Sie die Tipps der Gutachter in der täglichen Praxis zur schnellen Einweisung vor Ort, um als Gebäudereiniger selbst Schäden zu vermeiden. Die kompakte Aufarbeitung wird Ihnen das Arbeiten mit dem vorliegenden Fachbuch erleichtern und sich schnell in Ihre tägliche Arbeitspraxis einbinden lassen.

Klar, verständlich und praxiserprobt. Aktuelle Schadensfälle, aus der Praxis, für die Praxis, von Praktikern für Praktiker.

Das vorliegende Buch soll Ihnen helfen, Fehlerquellen zu erkennen, Wissen zu vermitteln und Schäden zu vermeiden.

In diesem Sinne wünschen wir Ihnen viel Spaß beim Lesen, Diskutieren und Vermeiden von eigenen Fehlern.

Im Frühjahr 2012
Holzmann Medien | Buchverlagg

1. Elastischer Bodenbelag | angrenzend textiler
Bodenbelag

Reinigung von angrenzend verlegten Bodenbelägen —
An der Umsetzung gescheitert

Im Vorfeld alles richtig gemacht, den Einsatz von Scheuersaugautomaten geplant – und an der Umsetzung gescheitert.

Durch mangelhaftes und nicht sachgemäßes Arbeiten mit dem Scheuersaugautomaten wurde ein an den elastischen Bodenbelag grenzender Teppich im Randbereich beschädigt. Der Fehler war im ganzen Kaufhaus auf vier Etagen zu finden.

Der mit der Reinigung beauftragte Dienstleister hatte sich entschieden, die Hauptverkehrsflächen in einem großen Einzelhan­delskaufhaus mit einem Scheuersaugautomaten (Aufsitzer) zu reinigen – mit Sicherheit die einzig richtige Entscheidung in Anbetracht der Marktsituation und des damit verbundenen Preisdrucks in der Gebäudereinigung. Aber Reinigungsmaschinen sollten nur von umsichtigem und geschultem Personal eingesetzt werden, um Schäden – wie die hier entstandenen – zu vermeiden.

Die Verkaufsflächen des Hauses sind aus verkaufspsychologischen Gründen mit einem textilen Bodenbelag versehen. Statt nun den Randbereich der Hauptverkehrsflächen von Hand mit einer geeigneten Methode wie dem Feuchtwischen zu reinigen, versuchte das eingesetzte Reinigungspersonal, möglichst effektiv zu arbeiten und fuhr mit den Reinigungsmaschinen gerade im Randbereich immer wieder über die textilen Flächen.

Gleichgültigkeit, mangelhafte Schulung oder Zeitdruck?

Handelt es sich um Gleichgültigkeit des Personals, mangelhafte Schulung oder um Zeitdruck, hervorgerufen durch utopische Vorgaben? Wahrscheinlich von allem ein bisschen. Wie lässt es sich sonst erklären, dass eine Reinigungskraft die Einscheibenmaschine nach dem Nassscheuern auf den Teppich stellt, die Borsten der Bürste noch zu sehen sind und der Dienstleister dem Gut­achter gegenüber äußert, der Fleck sei nicht auf den Einsatz einer Einscheibenmaschine zurückzuführen? Bestimmt ist das auch eine Frage der mangelnden Identifikation mit der ausgeführten Arbeit. Den elastischen Bodenbelag gemäß Leistungsverzeichnis ge­reinigt, dabei aber den angrenzenden textilen Bodenbelag vergessen.

Bei aller Kritik an den eingesetzten Reinigungskräften muss man weitere Fragen stellen: Warum wurde nicht nach dem ersten Auftreten der Schäden versucht, diese mit leichten Hilfsmitteln zu vermeiden? Warum war es nicht selbstverständlich, dass die vorhandenen Schäden automatisch vom Dienstleister im Rahmen seiner Unterhaltsreinigung beseitigt wurden?

Das Aufstellen von Verkehrssicherungspilonen oder auch mit Absperrband markierte Leerkanister hätten es dem Maschinenpersonal erleichtert, die Ecken und Kanten zu sehen, die während der Reinigung mit der Schmutzflotte überzogen wurden. Der Aufwand wäre gering gewesen und die Kundenzufriedenheit größer. Außerdem hätte man das Personal aktiv sensibilisiert. Mit dem Aufbau eines einfachen Meldeschemas hätte man die Schäden vermeiden und den Kunden wahrscheinlich sichern können.

Folgendes Vorgehen wäre ratsam gewesen:

• Einweisung des Personals in die Problematik des angrenzenden textilen Bodenbelags.

• Aufstellen von Hilfsmitteln als Reinigungswegbegrenzer.

• Gewöhnen an die Gegebenheiten und laufende Schulungen im Objekt.

• Melden von Verunreinigungen und sofortiges Entfernen.

Mit dem Scheuersaugautomaten fuhr das Reinigungspersonal immer wieder über den an den elastischen Belag grenzenden Teppich.

Hier hat eine nach dem Nassscheuern auf dem Teppich abgestellte Einscheibenmaschine ihre Spuren hinterlassen.

Warum wurde nicht rechtzeitig versucht, Flecken zu beseitigen und weitere Schäden zu verhindern?

Fehlerquellen beim Scheuersaugen mit Aufsitzer

• Scheuerbreite und Breite des Saugfußes werden nicht beachtet.

• Geschwindigkeit im Randbereich wird nicht verringert.

• Verunreinigungen im Randbereich werden nicht an die Objektleitung gemeldet.

• Einsatz von ungeschultem Personal.

Tipps vom Gutachter

Personal muss für das Objekt sensibilisiert werden

Gibt es beim Reinigen von elastischen Bodenbelägen Schwierigkeiten mit angrenzend verlegten Werkstoffen, ist zu prüfen, ob die Möglichkeit der Unterweisung in der täglichen Unterhaltsreinigung ausreichend ist oder ob die Reinigungskräfte während der Unterhaltsreinigung Hilfsmittel bekommen müssen, um Schäden zu vermeiden.Wenn das Personal mit dem Scheuersaugautomaten bis an die Stoßkante von elastischem und textilem Bodenbelag fahren soll, hätte schon bei der Beschaffung darauf geachtet werden müssen, dass der Saugfuß der Scheuerbreite der Maschine entspricht und die Maschine über eine ausreichende Saugkraft verfügt.

Regelmäßig sind die eingesetzten Maschinen auf ihre Funktionen zu überprüfen. Die Maschinenwartung wird immer wieder vernachlässigt, mit manchmal verheerenden Folgen.

Um diese Probleme zu vermeiden, kann sich sowohl der Auftraggeber als auch der Dienstleister an folgender Checkliste orientieren:

• Wird die Unterhaltsreinigung gemäß Leistungsverzeichnis durch­geführt?

• Ist der Einsatz von Reinigungsmaschinen optimal oder versucht man, durch extreme Geschwindigkeiten die Quadratmeterleistung zu erhöhen, und nimmt eine mangelhafte Reinigung und damit verbunden eine Verfleckung in Kauf?

• Wird das Personal regelmäßig geschult und für das Objekt sensibilisiert?

• Vermeintlich höhere Kosten durch Verringerung der Arbeitsgeschwindigkeit zugunsten einer erhöhten Anwendungssicherheit.

• Nutzen von Hilfsmitteln zur Orientierung des Maschinenpersonals, gerade bei der ersten Durchführung der Arbeiten.

• Einsatz von Personal mit ausreichend Wissen, Fertigkeiten und Kenntnisstand zur Erledigung der beauftragten Arbeiten. Falls notwendig: Durchführung von Schulungen.

• Führt der Bediener eine regelmäßige Maschinenwartung durch?

2. Elastischer Bodenbelag | Cleanern

Elastischer Bodenbelag —
Beschädigung durch nicht sachgemäßes Cleanern

Im vorliegenden Schadensfall hat ein offensichtlich mangelhaft geschultes Reinigungspersonal beim Bearbeiten eines elastischen Bodenbelags alle Fehler begangen, die man beim Cleanern machen kann.

Der mit der Reinigung in einem großen Einzelhandelskaufhaus beauftragte Dienstleister sollte den zum Zeitpunkt der Übernahme der Reinigungsarbeiten vorherrschenden Glanzgrad halten. Hierzu wurde im Bereich der Hauptverkehrsflächen vom Dienstleister ein sogenannter „Restorer“ eingesetzt, der mit einem ­täglichen Stundenansatz von 2,5 Stunden dafür Sorge zu tragen ­hatte, dass die Bodenflächen regelmäßig gecleanert würden.

Hierzu stellt sich zuerst die Frage, ob man nicht lieber regel­mäßig eine Grundreinigung mit anschließender Beschichtung durchführen sollte.

Nein! Denn im Einzelhandel geht es vor allem darum, den Kon­sumenten möglichst lange in der Verkaufswelt zu halten. Jeder kennt aus seinem eigenen Bereich die Erfahrung, dass man am liebsten dort verweilt, wo den eigenen hygienischen Ansprüchen genüge getan wird. Der Konsument im Einzelhandel definiert sein Sauberkeitsempfinden zum größten Teil über Glanz, somit ist die Cleanermethode sehr gut geeignet, um den Kundenanforderungen gerecht zu werden.

Cleanern selbst wird definiert als Behandlungsmethode, bei der stark haftende Verschmutzungen entfernt und beschädigte oder nicht mehr vorhandende Pflegefilme durch das Aufbringen von geeigneten Pflegesubstanzen ergänzt werden.

Hierzu:

• Entfernung von Grobschmutz,

• prüfen des vorhandenen Pflegefilms auf Beschädigung,

• aufbringen der Pflegesubstanzen,

• auspolieren der Pflegesubstanzen und egalisieren mittels ­Einscheibenmaschine und geeignetem Pad.

Die Entscheidung des Dienstleisters für ein regelmäßiges Cleanern war also durchaus richtig. Zum einen aus Kostengründen, da die Cleanerarbeiten in den Morgenstunden ohne tarifliche Zuschläge durchgeführt werden konnten, aus umwelttechnischen Gründen, da man den Einsatz der Gefahrstoffe in den Grundreinigern hinauszögern konnte, und natürlich um die Forderung des Kunden zu erfüllen, den Glanzgrad zu halten.

Da man mit der Reinigungsleistung im Allgemeinen nicht zufrieden war, wurde das Sachverständigenbüro für Gebäudereinigung & Entwicklung aus Duisburg vom Mutterkonzern beauftragt, die Durchführung der Reinigungsleistung zu begutachten.

Im Folgenden soll lediglich die Begutachtung der Cleanerarbeiten angesprochen werden. Hier wurden leider alle Fehler begannen, die man beim Cleanern machen kann.

Fehlerquellen beim Cleanern sind:

• zu langes Bearbeiten der gleichen Stelle,

• verschmutzte Reinigungsscheibe,

• lose aufliegender Grobschmutz wurde vor dem Cleanern nicht entfernt,

• Einsatz von ungeschultem Personal.

Vom Dienstleister wurde eine Polierbürste eingesetzt, um den ­Cleaner auszupolieren.

Die vom Dienstleister eingesetzte Reinigungskraft hat an einer Vielzahl von Bereichen die Bearbeitung der gleichen Stellen viel zu lange durchgeführt. Hierbei kam es zu folgenden Schadensbildern:

1. Beschädigung durch zu lange Bearbeitung der gleichen Stelle

Der Boden wurde durch die entstandene Wärme so weit in Mitleidenschaft gezogen, dass die Borsten der Polierbürste Vertiefungen in den PVC-Belag eingebrannt haben.

Riefen durch die
Polierbürste.

2. Durchpolieren der Oberfläche bis auf das Trägermaterial

Unebenheiten im Boden, hervorgerufen durch Einschlüsse im Untergrund, wurden nicht beachtet, was wiederum bei zu langer Bearbeitung der gleichen Stelle und der damit verbundenen ­Wärmeentwicklung dazu geführt hat, dass die Nutzschicht der PVC-Fliesen komplett herunterpoliert wurde, wodurch die ­Fliesen in den Bereichen irreparabel beschädigt wurden.

Der Boden ist
durchpoliert ...

... bis auf das
Trägermaterial.

3. Verbrennen des Pflegefilms

Durch zu geringe Vorreinigung wurde der haftende Schmutz in den Pflegefilm eingebrannt. Das beim Cleanern eingesetzte Ma­schinenpad dient unter anderem dazu, den gelösten Schmutz auf­zunehmen. Die Polierbürste ist hier allerdings im Gegensatz zu einer Polierscheibe im Nachteil, da sie weitaus weniger Schmutz aufnehmen kann. Bei der Wahl einer geeigneten Padscheibe, wie beispielsweise die Maschinenepads der Firma Glit, hätte die ­Reinigungskraft die Möglichkeit gehabt, das Pad bei einer Schmierfilmentwicklung zu drehen und gegebenenfalls zu erneuern. Die hier verwendete Polierbürste war beim Einsatz verschmutzt und wurde nicht regelmäßig nach den Polierarbeiten gereinigt.

Einbrenner durch
Polierbürste.

4. Großflächige Schattenbildung

Durch den im Pflegefilm eingebrannten Schmutz bildeten sich großflächige Schattierungen, die nicht wieder entfernt wurden. Der Dienstleister beharrte darauf, dass diese nicht entfernbar seien. Wie die Bilder zeigen, irrte sich der Dienstleister hier.

Da es sich nicht um Einbrenner handelt, wo durch starke Hitze­entwicklung die Flächenberfläche beschädigt wird, sondern der alte Pflegefilm, zumindest die wenigen vorhandenen Reste inklusive Schmutz auf der Oberfläche geschmolzen wurden, bestand hier die Möglichkeit, diese Schattierung wieder zu entfernen.

Schatten durch
mangelhaftes Polieren.

5. Entfernung der Schattierungen

Die Pflegefilm-Schmutzanhaftung schien auf den ersten Blick tatsächlich nur sehr schwer entfernbar zu sein. Dennoch sollte man nicht zu früh aufgeben, sondern einfach mal überlegen, wie man eine stark haftende Verschmutzung normalerweise entfernen ­würde, wenn es gilt, den darunterliegenden Bodenbelag nicht zu beschädigen.

Der erste Test, der hier zur Entfernung der Schattierung durch­geführt wurde, führte dann auch gleich zum Erfolg. Um die ­Verschmutzung anzulösen, wurde ein Oberflächenreiniger in der vom Hersteller vorgegebenen Konzentration aufgesprüht (Profless, Fa. Kiehl) und anschließend wurde die haftende Verschmutzung mit einem weißen Handpad (Fa. Glit/Dolly) bearbeitet. Die gelöste Schmutzflotte wurde mit einem Mikrofasertuch aufgenommen.

Es wurde nach abschließender Prüfung die Empfehlung abgegeben, möglichst zeitnah eine Grundreinigung mit anschließender Beschichtung von dem dort nunmehr neuen tätigen Dienstleister durchführen zu lassen. Zukünftig sollte auf den Einsatz einer Polierbürste verzichtet werden, zugunsten eines hochwertigen Cleanerpads, das regelmäßig ausgetauscht wird. Das zum Cleanern eingesetzte Personal muss unbedingt besser geschult werden.

Polierschatten entfernt.

Die Pflegefilm-Schmutzanhaftung schien auf den ersten Blick nur sehr schwer entfernbar zu sein.

Der erste Test, der zur Entfernung der Schattierung durchgeführt ­wurde, führte gleich zum Erfolg.

Um die Verschmutzung anzulösen, wurde ein Oberflächenreiniger aufgesprüht und die haftende Verschmutzung mit einem weißen Handpad bearbeitet. Die gelöste Schmutzflotte wurde mit einem Mikrofasertuch aufgenommen.

Tipps vom Gutachter

Maschinen werden oft vernachlässigt

Gibt es beim Reinigen und Polieren von elastischen Bodenbelägen Schwierigkeiten, dann ist zu prüfen, ob die Ursächlichkeit in der täglichen Unterhaltsreinigung liegt, oder ob die Schwierigkeiten während des Cleanerns entstanden sind. Regelmäßig sind die hierzu eingesetzten Maschinen auf ihre Funktionen zu überprüfen. Leider wird die Maschinenwartung durch das Bedienerpersonal immer wieder
vernachlässigt — mit manchmal verherrenden Folgen. Um diese Probleme zu vermeiden, kann man sowohl dem Auftraggeber wie auch dem Dienstleister folgende Checkliste mit an die Hand geben:

• Wird die Unterhaltsreinigung gemäß Leistungsverzeichnis durchgeführt?

• Ist der Einsatz von Reinigungsmaschinen optimal oder versucht man durch extreme Ge­schwindigkeiten die Quadratmeterleistung zu erhöhen und nimmt dabei eine mangelhafte Reinigung wissentlich in Kauf?

• Ist die Vorreinigung mängelfrei?

• Wird das Cleanern ordnungsgemäß durchgeführt?

• Welche Poliermittel kommen zum Einsatz?

• Vermeintlich höhere Kosten des Polierpads zugunsten einer erhöhten Anwendungssicherheit.

• Genaues Arbeiten, gerade bei der ersten Durchführung der Polier­arbeiten.

• Einsatz von Personal mit ausreichendem Wissen, Fertigkeiten und Kenntnisstand zur Durchführung der beauftragten Arbeiten und falls notwendig Durchführung von Schulungen.

• Wird vom „Bediener“ eine regelmäßige Maschinenwartung durch­geführt?